Wij kwamen het begrip voor het eerst tegen bij Walt Disney en de wijze waarop hij 66.000 personeelsleden binnen Disneyworld Orlando meeneemt in een beleving van extreme gastvrijheid en klantvriendelijkheid.
Vrijwilligerswerkt maakt voor jou de link met het vrijwilligerswerk: 7 tips om ervoor te zorgen dat mensen bij vertrek nog meer zin hebben om terug te komen dan toen ze aankwamen!
1. Neem hoffelijkheid boven efficiëntie.
Iedere vrijwilliger werkt hard binnen de tijd en goesting die hij heeft. Mensen die focussen op wat er moet gebeuren, letten minder op klantvriendelijkheid. De perceptie van de vrijwilliger wordt echter sterk bepaald door de wijze waarop hij wordt behandeld. Neem dan ook de tijd om hoffelijk te zijn, dan gaan vrijwilligers tevreden naar huis met zin om nog meer contact te hebben met je organisatie.
2 Elke passant is een potentiële klant.
De focus binnen onze werking ligt meestal op de mensen die we reeds kennen (spelers, bestaande vrijwilligers, leden…). Daarnaast is men druk bezig met zoeken naar nieuwe leden, nieuwe vrijwilligers. Men is er zich niet van bewust dat er dagelijks mensen passeren in de werking zonder dat we er aandacht voor hebben: ouders, vrienden, deelnemers, passanten.
Nochtans is bij deze passanten al de moeilijkste stap gezet: zij zijn immers reeds in jouw organisatie aanwezig. Spreek dan ook deze mensen aan en breng hen zo nog meer in contact met
je organisatie. Aandacht voor passanten brengt meer op dan de klassieke rekruteringscampagnes.
3. Focus niet alleen op resultaten en meer op gevoel.
Niet zozeer wat de vrijwilliger doet, bepaalt of hij wil terugkeren, wel het gevoel waarmee de vrijwilliger naar huis gaat. We moeten meer het gevoel managen, iets minder de resultaten.
4. Underpromise and overdeliver
Organisaties die meer beloven dan ze doen, frustreren. Organisaties die meer doen dan ze beloven, die verrassen ons in positieve zin. Met deze organisaties willen we meer werken, die trekken aan.
Zorg dat je bestaande vrijwilligers een gevoel van overdelivery ervaren.
5. De Trip Advisor cultuur
Trip Advisor vertelt aan de hand van ervaringen van deelnemers hoe goed hotels, restaurants ed. zijn. Het vertrekt vanuit de perceptie van gasten, zij geven de zaak een
aantrekkingskracht of net het tegengestelde.
Ook zo bij jouw vrijwilligerswerking. Niet zozeer de wervingscampagnes brengen mensen naar je toe, wel de dagelijkse ervaring van gasten, deelnemers, vrijwilligers binnen je
organisatie.
6. Zorg ervoor dat mensen bij vertrek een verhaal hebben
Een verhaal gaat meestal niet over de service, wel over de wijze waarop je als klant behandeld werd.
7. On stage
Hartelijkheid, opgewektheid en vriendelijkheid, deze waarden straal je best uit in het contact met elke bezoeker. Van zodra je als medewerker optreedt voor je organisatie, dan ben je ‘on stage’.
Mensen herinneren zich immers jouw organisatie op de manier zoals jij ze vertegenwoordigt.
